Wij gebruiken cookies op de website. Analytische cookies laten ons geanonimiseerd zien hoe men de website gebruikt. Met die inzichten monitoren en verbeteren we fsin.nl. Lees meer

Ik ga niet akoord

Alles is liefde

Natuurlijk. Er zijn miljoenen liedjes gemaakt waarin de liefde wordt bezongen. Maar mij kwam tijdens het FSIN Food 500 Congres een tekst van Bløf aanvliegen. “Alles is liefde. Alles is liefde. Voor iemand zoals jij. Voor hem, voor haar, voor mij….” Liefde. Voor het vak, het product, de gast, het eigen merk. Sprekers tijdens het congres getuigden ervan.

4 juli 2019 - Neem Chris Muller. De hospitality-professor van de universiteit in Boston benadrukte tijdens het FSIN-congres het belang van liefde op de vierkante meter. Op die ene vierkante meter aan het foodloket moet het allemaal gebeuren, stelde hij tijdens zijn lezing over multi-unit restaurants. Ja, op een kleine ruimte aan de tafel, de toonbank of het loket moet alles op z’n plek vallen. De vriendelijke oogopslag, de juiste woorden, de liefdevolle overhandiging van de bestelling. Met en zonder woorden moet de gast zo worden bejegend dat hij/zij met een warm gevoel vertrekt. Opdat hij/zij met liefde een volgende keer terugkomt, vooropgesteld dat de smaak niet tegenvalt natuurlijk.


Zielsveel

Muller was niet de enige die liefde centraal stelde. Dat deed ook Martin Brok, de president van Starbucks EMEA. “You’ve got to love the product and love the customer,” zei Brok. Maar zoals hij en Muller waren er nog meer. Liefde waaide later nogmaals door de theaterzaal van ’t Spant in Bussum. Dat gebeurde toen de winnaars van de eerste FSIN Excellence Awards ten tonele verschenen. De prijswinnende foodconcepten Jumbo Foodmarkt en The Seafood Bar ademen beide veel liefde en passie voor mooie ingrediënten en smaken. Een leuke anekdote kwam in dit verband van de familie De Visscher van The Seafood Bar. De familie doet het liefst zaken met Volendamse visleveranciers, zei men. Motivatie: Volendammers houden zielsveel van vis, en dat maken ze wel eens anders mee.


Affectie

“Ultieme gastvrijheid, waar je passie en liefde voor het vak ervaart.” Woorden met dergelijke bewoordingen kom ik veel tegen op de websites van debutanten in het restaurantvak. Gelukkig maar, want je proeft het als iets met zorg en aandacht, en dus liefde, is bereid. Het is echter de kunst de liefde blijvend te laten zegevieren bij alle andere beslommeringen. Immers, bij ondernemen in de foodservice komt meer kijken dan koken en serveren. Ja, met liefde is het na verloop van tijd wel uitkijken geblazen. Het is immers niet zomaar overdraagbaar. Een huwelijk begint ermee, als het goed is. Maar liefde kan op de lange duur bekoelen. Dat ervoer ook Starbucks. Het bedrijf begon ruim tien jaar geleden ineens matig te presteren. Oprichter Howard Schultz keerde in 2008 terug. Hij voedde de organisatie opnieuw met zijn passie, energie en vooral zijn affectie voor koffie. Je krijgt wat je geeft en geven deed Howard. De klant sloot Starbucks weer in zijn armen.

“Als jij niet smoorverliefd bent op jouw eigen merk, kan de vonk ook nooit overspringen naar de klant.”

Vonk

Iets soortgelijks overkwam McDonald’s aan het begin van dit millennium. De liefde tussen de consument en het merk leek gedoofd. McDonald’s boekte ondermaatse resultaten. De New York Times stelde vast: “De leiding van McDonald’s was zelf niet meer verliefd op het merk McDonald’s.” De krant sloeg de spijker op zijn kop. Het toenmalig management was uitsluitend bezig met winstmaximalisatie. De liefde waarmee de grote roerganger Ray Kroc eigenhandig ooit zijn ideale frietje bakte, was net als Schultz’ liefde voor koffie secundair geworden. Uit de vaststelling van de New York Times distilleerde ik voor mijn boek McSucces destijds een ondernemersles. Namelijk deze: “Als jij niet smoorverliefd bent op jouw eigen merk, kan de vonk ook nooit overspringen naar de klant.” Immers, zonder liefde is er geen vonk.

Ja. Als eten met liefde en aandacht is bereid en wordt geserveerd, dan smaakt het tien keer lekkerder. De voorbeelden van Starbucks en McDonald’s tonen het aan: als de gast geen liefde meer voelt, dan verslapt het maagaandeel.

Ubel Zuiderveld
Ubel Zuiderveld
FSIN Foodservicewatcher

Kan je iemand helpen met dit artikel? Deel het!