CitizenM: medewerker is ambassadeur

Bij hotelconcept CitizenM staat de gast centraal. Doel is hem een onvergetelijke experience te bieden en tegelijkertijd luxe betaalbaar te maken. Ceo Michael Levie paste er het bedrijf op aan en creëerde een cultuur waarin medewerkers zich 100% thuis voelen, want zíj zijn de ambassadeurs van het bedrijf.

15 januari 2014 - Levie is een van de sprekers op het FSIN Brunchcongres in de Amsterdam RAI en legt ten overstaan van de FSIN-leden uit hoe CitizenM na de crisis anders is gaan denken en daardoor ook tot andere oplossingen is gekomen. De succesvolle keten heeft vestigingen in onder andere Amsterdam, Rotterdam, Londen en New York.

 

New luxury

CitizenM pakt een aantal zaken anders aan dan gebruikelijk in de hotellerie. Levie noemt als voorbeeld ‘old en new luxury’. De nieuwe hotelklant, niet langer strak in pak, maar in jeans, t-shirt, met design watch – ‘zakelijk en leisure lopen veel meer door elkaar’ – wil new luxury. Dat wil zeggen wifi, gratis, snel en high speed zonder daarvoor apart te hoeven betalen.

Foto: Klik!
 

Experience

De nieuwe klant wil tegelijkertijd een experience. ‘Geen receptionist die drie keer zijn naam noemt bij het inchecken, maar een welgemeende smile. We hebben ons daarop afgevraagd: wat voor omgeving moeten wij creëren, zodat onze medewerkers zich prettig voelen.’ CitizenM paste de organisatie aan. Hoofdkantoor werd servicekantoor, gericht op het servicen van de medewerker. Hij heeft tenslotte het klantcontact.

 

Lifestyle

CitizenM besloot zich duidelijk te focussen op een specifieke doelgroep. Het hotel en de inrichting moesten daarbij naadloos aansluiten op de lifestyle van die doelgroep. Om de prijs voor een overnachting tevens betaalbaar te houden, koos CitizenM voor prefab kamers. Slechts 20% van de kamers wordt op locatie gebouwd. Klanten checken zelf in bij een kiosk en kunnen alleen digitaal reserveren. De hotels beschikken alle over een huiskamer, comfortabel, met in het midden een bar, wifi, pc’s en printers, en een basisassortiment food & beverage in zelfbediening.

 

Glimlach in het hart

‘Nee, hotellerie heeft er niets van begrepen’, stelt Levie. ‘Wat anderen hiervan kunnen leren? Service is meer dan het laatste contact. Service begint meteen bij binnenkomst, bij het eerste moment. Dat bepaalt hoe we ons voelen. Vooral die eerste ervaring is belangrijk.’ Om de klanttevredenheid te waarborgen, kiest CitizenM met zorg zijn personeel. ‘Leidend is altijd de glimlach, niet op de toet, maar in het hart.’ 

Kan je iemand helpen met dit artikel? Deel het!