‘E-commerce is serious business’

‘E-commerce is serious business’
Gepubliceerd op: 9 januari 2013

‘Wat moet ik doen met alle mogelijkheden die internet biedt? Een stagiaire de hele dag laten twitteren? En, we hebben toch al een site.’ Volgens Alexandra Jankovich benutten veel bedrijven, ook in foodservice, nog onvoldoende alle mogelijkheden die de digitalisering van de communicatie hen biedt.

E-commerce wordt nog te vaak gezien als ‘spielerei’, maar die tijd is nu wel voorbij, hield Jankovich haar publiek, leden van het FSIN, voor. Online is ‘serious business’ en moet ‘een harde business case’ worden. ‘Neem het net zo serieus als de rest van je business. Maak een duidelijk onderscheid tussen wat gadgets zijn en echt nuttig, want e-commerce moet tot concrete omzetgroei leiden.’

 

Ahold

De oprichter van SparkOptimus schetste een aantal voorbeelden uit andere branches, voorlopers in e-commerce zoals de reisbranche. In 2004 werd 20 procent van de omzet in deze branche via internet behaald, in 2012 was dat 70 procent. Food is nog klein in e-commerce, maar ‘Ahold streeft niet voor niets naar een omzet van 1,5 miljard euro online’.

 

Persoonlijke aanbiedingen

Jankovich onderstreepte tijdens Viva Foodservice de rol van de consument. In de reisbranche kan een organisatie accommodaties die op vergelijkingssites als zoover.nl niet hoger dan het rapportcijfer 7 scoren beter weghalen, want de consument laat ze links liggen.

 

‘De consument wordt het startpunt.’ Een goed voorbeeld daarvan zijn in haar ogen de persoonlijke aanbiedingen van Amazon, zodra een klant inlogt op de site. ‘De smartphone biedt talloze mogelijkheden om interactief met de klant te communiceren en hem ‘relevante aanbiedingen’ te doen. Dat geldt voor iedere aanbieder, voor retailers, maar ook voor leveranciers en grossiers.’

 

Customer journey

Back to basics, terug naar de klant en zijn customer journey. Daar draait het om. Bedrijven, onafhankelijk van hun rol in de keten, moeten een integrale aanpak ontwikkelen, die over alle afdelingen en budgetten heen gaat. Jankovich laat een model zien, dat rust op drie pijlers: Desire, Get en Enjoy. Consumenten willen geïnspireerd worden. Doel is hen naar de winkel/het restaurant te leiden op of via de site om hen vervolgens te laten genieten dan wel tevreden te stellen, zodat ze terugkomen bijvoorbeeld dankzij het loyaliteitssysteem (sparen).

 

Een mooi voorbeeld , (en daar zijn er ‘enorm weinig’ van volgens de omnichannel strateeg) is de aanpak van Starbucks. Haar advies: ‘Zorg dat je relevant bent tijdens de gehele customer journey.’ In haar ogen kunnen zowel grote als kleine bedrijven hierin stappen zetten. Als voorbeeld noemde zij het organiseren van een kroegentocht (door Bavaria), langs cafés waar bier van dit merk wordt getapt.

Delen Bekijk meer uit het nieuwsdossier "Horecava"

Log in om te reageren. Inloggen