Wij gebruiken cookies op de website. Analytische cookies laten ons geanonimiseerd zien hoe men de website gebruikt. Met die inzichten monitoren en verbeteren we fsin.nl. Lees meer

Ik ga niet akoord

Gewoon gemak is nog geen mentaal gemak

De belangrijkste thema’s van de nieuwe FSIN Beleidsmonitor 2019/2020 zijn gemak en genieten. In de komende vijf jaar pakken ze marktaandeel af van routine als belangrijkste consumptiemotief. Met grote gevolgen voor de foodmarkt.

22 maart 2019 - ‘Gemak is een onbegrensde behoefte’, schrijven we al meteen in de inleiding. Ik vind het een van de meest intrigerende zinnen van de hele beleidsmonitor. Gemak klinkt op deze manier bijna als een soort verslaving. Wie eenmaal hooked is aan gemak, wil steeds meer. Vooral naar mentaal gemak hunkeren we enorm, blijkt uit de monitor. Bij mentaal gemak draait het niet alleen om tijdwinst, zeg maar old school gemak. Nee, mentaal gemak gaat veel dieper. Het ontzorgt, vermindert keuzestress en - héél belangrijk, zo blijkt verderop in dit stukje - het vermijdt gedoe.


Zucht naar mentaal gemak

De foodsector is doordrongen van onze zucht naar gemak. Overal om ons heen zie je het verschijnen, in alle soorten en maten. Van verantwoorde en smakelijke kant-en-klaar maaltijden in de supermarkt, versboxen met perfecte doch eenvoudige recepturen, tot boodschappenbezorging die op de minuut nauwkeurig is. Ook pompshops leveren tegenwoordig gemak, naast fossiele brandstof. Zo kun je er een supervers ontbijt kopen. Hoef je thuis ’s morgensvroeg niet meer gehaast te lopen smeren.


Tanken bij hedendaagse pomp

Dat dat niet altijd goed gaat, merkte ik laatst bij een tankbeurt bij zo’n hedendaagse pomp waar het aroma van verse koffie en huisgebakken broodjes de dieseldamp overstijgt. Achter de goedgevulde counter stonden dames met vrolijke bakkersmutsjes op. De dames-met-de-bakkersmutsjes smeerden verse broodjes en rekenden meteen ook de brandstof af. Wat lekker makkelijk is. Behalve als je, zoals ik die dag, géén vers bakkie of baguetje wilt, maar alleen brandstof. Toen bleek dat er niet zo goed was nagedacht over het mentale gemak van de doodgewone benzineklant.

‘Gemak is een onbegrensde behoefte’

Het ouderwetse afrekenloket was namelijk verdwenen. Mijn brandstof - volgens mij nog steeds de corebusiness van een pomp - moest ik afrekenen bij de verscounter, waar de dames-met-de-vrolijke-bakkersmutsjes ontzettend druk waren met koffiezetten en broodjes smeren.


De rij managen

Achteloos koos ik voor de kortste wachtrij net zoals in de supermarkt. Al snel was ik aan de beurt, dat dacht ik tenminste, maar iemand uit de andere wachtrij riep mij boos toe. ‘Kun je niet gewoon op je beurt wachten?’ Verschrikt keek ik op naar de plek waar het geluid vandaan kwam. Een paar meter verderop in de andere rij stond een kalende man in een vormloze spijkerbroek, goedkope zwarte herenschoenen en een merkloos donkerblauw jack mij strak aan te kijken. Hij richtte zich tot de persoon voor hem. ‘Je moet zo’n rij gewoon een beetje managen,’ hoorde ik hem zelfingenomen zeggen. Blijkbaar waren er de afgelopen minuten meer mensen geweest die niet goed begrepen hoe je bij deze pomp af diende te rekenen. Zonder te weten was ik voorgekropen. Maar voordat ik af kon rekenen, stapte de man-in-blauw uit zijn rij en ging pal voor me staan. De sfeer werd er niet gezelliger op. Ik zei dat ik hem een dijk van een manager vond. Achter de kassa stond de dame-met-het-vrolijke-bakkersmutsje er wat ongemakkelijk bij.

‘Gaat het hier altijd zo?’ wilde ik weten. ‘Meestal gaat het goed’, zei ze bedremmeld en probeerde gauw het broodje kaas van de man-in-blauw aan te slaan. Zo ver kwam ze niet. ‘Wacht eens even!’ riep een grote kerel uit de andere rij die steeds voor de man-in-blauw had gestaan. ‘Als het zo zit, dan ben ik eerst aan de beurt!’ ‘Dat klopt!’ riep ik vrolijk en nodigde hem uit om helemaal vooraan in onze rij plaats te nemen, pal voor de man-in-blauw. Waarna de man zich daadwerkelijk vooraan posteerde. ‘Beetje managen zo’n rij,’ zei ik opgewekt tegen de man-in-blauw. Zo werd de sfeer bij deze gemakspomp steeds ongemakkelijker en overdacht ik de zegeningen van een onbemande pomp.


Snelle en soepele afhandeling

Mentaal gemak bestaat uit een functioneel en een emotioneel deel. Het functionele deel heeft hoofdzakelijk te maken met tijdwinst. De emotionele aspecten van gemak gaan veel dieper en hebben te maken met ontzorgen, het verminderen van keuzestress, het vermijden van gedoe. Als fabrikant of formule denk je dan echt na over de behoeftes van de klant, nog voordat de klant er zelf over na heeft gedacht. Bijvoorbeeld door een snelle en soepele afhandeling van bestellen en betalen te bieden.

Foodbedrijven die willen excelleren in gemak, kunnen het zich niet permitteren om geen aandacht te besteden aan mentaal gemak. De anekdote in de pompshop hierboven laat dat mooi zien. Dat vraagt om een andere manier van werken. Mentaal gemak functioneert alleen als iedereen in de organisatie er tot in de haarvaten van is doordrongen. Een gemaks-verslaafde verdraagt geen half werk. Die wil geen gedoe.

Radboud Bergevoet
Radboud Bergevoet
Hoofdredacteur

Kan je iemand helpen met dit artikel? Deel het!