Klantgericht of gastvrij?

Klantgericht of gastvrij?

Teveel meningen, columns, feedback en (overschat) marktonderzoek geven terug dat het met de gastvrijheid in ons land slecht is gesteld. We kennen allemaal de gesprekken waarbij de ene kolderieke anekdote het wint van de andere om aan te tonen hoe beroerd het is en hoe goed het in ‘je-noemt-maar-een-land’ voor elkaar is. Gesprekken waar we zelf, als leiders in onze branche, moeiteloos in participeren. Om dit te onderstrepen, wordt met regelmaat de legendarisch scène van Lebbis ten tonele gevoerd.

 

Wat mij intrigeert is, wat we doen met deze spiegel van Lebbis. Laten we het bij borrelgein? Gooien we het bij het vloermanagement over de schutting? Kijken we nog eens kritisch naar ons selectie- en onboardingproces?

STOP! Geen vergaderingen, procesoptimalisaties, nieuwe structuren, heidesessies, ‘of-wat-je-ook-maar-kunt-bedenken-om-de-uitdaging-weg-te-managen’.


Wat is gastvrijheid?

Begin eens bij je eigen definitie van gastvrijheid. Vaak zit die definitie te dicht op het begrip klantgerichtheid. Bij klantgerichtheid staat de klant centraal en pas je je gedrag aan om het de klant naar de zin te maken. De klant is een doel. Er zijn (verplichte) kaders die ons excell-fetisj moeten bevredigen. Klantonderzoek leidt steevast tot een bevredigende 7,7 op klanttevredenheid. En desondanks staan conversie en bonbedrag onder druk!

Klantgerichtheid schiet in onze branche, maar ook in de dagelijkse omgang met elkaar, ruimschoots tekort. Niet het doel, maar de weg naar het doel is relevant. Het zorgen voor een ongedwongen en persoonlijke omgeving, waarin de gast de vrijheid voelt zijn eigen keuzes te maken. Dat is gastvrijheid!

Draagt onze leiderschapsstijl hier aan bij? Of zijn wij juist de beperking? Voorzien onze horeca- en hotelopleidingen hier in voldoende mate in? Ik vraag mij het oprecht af!


Branche-voorbeelden

Kijk naar twee prachtige voorbeelden in onze branche. CitizenM en Happy Italy.

CitizenM: doel is een comfortabele bed. De weg naar dat doel, in aandacht, in comfort, in ‘waarom-moeilijk-doen-als-het-makkelijk-kan’: daar gaat het om! Happy Italy: doel is lekker Italiaans eten. De weg naar dat doel, in aandacht, in snelheid, in kwaliteit, in omgeving, in ‘waarom-moet-dat-bij-de-concurrent-zoveel-kosten’: daar gaat het om!

Ik heb het niet onderzocht, maar ik denk dat zowel bij CitizenM als bij Happy Italy weinig medewerkers een, zoals we er in de branche naar kijken, relevante horeca- of hotelopleiding hebben genoten. Ga een keer slapen bij CitizenM of eten bij Happy Italy. Gastvrij tot in elke vezel! De investering meer dan waard!

24-03-2015Henri FroelingCEO bij Bakerstreet Holding BV
Delen

Reacties (1)

Annet Koerhuis22 april 2015, 11:37
Ik heb beide concepten mogen ervaren en inderdaad: het zijn 2 mooie concepten die andere zaken kunnen inspireren. Maar of ik de medewerkers nou een voorbeeld vind van gastvrijheid weet ik eigenlijk niet. Halen we een onderscheidend concept en gastvrijheid soms niet door elkaar? En gaat het niet om het scheppen van de juiste verwachtingen? Bij Happy Italy verwacht ik stevige porties, snelheid en een lage rekening. Bij een high-service concept verwacht ik zeer attente bediening, meer persoonlijke aandacht etc.

Reageer op deze blog


Verplicht maar verborgen