Klantgericht of gastvrij?

Wat mij intrigeert is, wat we doen met deze spiegel van Lebbis. Laten we het bij borrelgein? Gooien we het bij het vloermanagement over de schutting? Kijken we nog eens kritisch naar ons selectie- en onboardingproces?

STOP! Geen vergaderingen, procesoptimalisaties, nieuwe structuren, heidesessies, ‘of-wat-je-ook-maar-kunt-bedenken-om-de-uitdaging-weg-te-managen’.

Wat is gastvrijheid?

Begin eens bij je eigen definitie van gastvrijheid. Vaak zit die definitie te dicht op het begrip klantgerichtheid. Bij klantgerichtheid staat de klant centraal en pas je je gedrag aan om het de klant naar de zin te maken. De klant is een doel. Er zijn (verplichte) kaders die ons excell-fetisj moeten bevredigen. Klantonderzoek leidt steevast tot een bevredigende 7,7 op klanttevredenheid. En desondanks staan conversie en bonbedrag onder druk!

Klantgerichtheid schiet in onze branche, maar ook in de dagelijkse omgang met elkaar, ruimschoots tekort. Niet het doel, maar de weg naar het doel is relevant. Het zorgen voor een ongedwongen en persoonlijke omgeving, waarin de gast de vrijheid voelt zijn eigen keuzes te maken. Dat is gastvrijheid!

Draagt onze leiderschapsstijl hier aan bij? Of zijn wij juist de beperking? Voorzien onze horeca- en hotelopleidingen hier in voldoende mate in? Ik vraag mij het oprecht af!

Branche-voorbeelden

Kijk naar twee prachtige voorbeelden in onze branche. CitizenM en Happy Italy.

CitizenM: doel is een comfortabele bed. De weg naar dat doel, in aandacht, in comfort, in ‘waarom-moeilijk-doen-als-het-makkelijk-kan’: daar gaat het om! Happy Italy: doel is lekker Italiaans eten. De weg naar dat doel, in aandacht, in snelheid, in kwaliteit, in omgeving, in ‘waarom-moet-dat-bij-de-concurrent-zoveel-kosten’: daar gaat het om!

Ik heb het niet onderzocht, maar ik denk dat zowel bij CitizenM als bij Happy Italy weinig medewerkers een, zoals we er in de branche naar kijken, relevante horeca- of hotelopleiding hebben genoten. Ga een keer slapen bij CitizenM of eten bij Happy Italy. Gastvrij tot in elke vezel! De investering meer dan waard!