Silvie Cremers: global sales director Just Eat Takeaway.com

Global sales director Silvie Cremers: ‘Ik slaap altijd goed, maar tijdens de eerste coronagolf maakte ik me wel zorgen over de enorme hoeveelheid nieuwe aanvragen van restaurants. We wilden ze op een goede manier helpen om zo snel mogelijk online te komen. Dat is door de enorme inzet van de teams heel goed gegaan.’ Bovendien was het niet alles goud dat er blonk bij het Nederlandse bedrijf. In de periode nadat de eerste lockdown van de horeca werd afgekondigd, vroegen de effecten veel tijd, aandacht en energie van de organisatie. Uitgerekend in de week van de eerste coronalockdown kreeg Takeaway.com, inclusief Thuisbezorgd.nl, te maken met een vijandige DDOS-aanval op zijn digitale systemen. Het bedrijf moest alle zeilen bijzetten om de venijnige virtuele infectie onschadelijk te maken. Ook voor de restaurants was dit een tegenvaller, omdat bezorging en afhalen op dat moment hun enige distributiekanalen waren.

‘12 maart: corona kwam ook bij ons binnen... In ons salesteam, toen zo’n 400 medewerkers, hebben we ten eerste de mensen die op de weg zijn instructies gegeven vanuit huis te werken. Geen afspraken meer met restauranthouders face-to-face dus. Alles veranderde naar digitaal. Heel kort daarna hebben we onze kantoren gesloten. Natuurlijk hadden we onszelf eerder al de vraag gesteld: wat gaat er gebeuren als onze mensen allemaal thuis moeten werken? Bijvoorbeeld voor ons kantoor in Enschede, waar de afdelingen sales, customer service en IT zitten; veel medewerkers werken er op desktops. We hebben op grote schaal laptops ingekocht en gebruiksklaar gemaakt voor thuiswerk.’

‘Enkele lockdownmaatregelen voor de horeca waren niet helemaal duidelijk. Ja, op zondag 15 maart moest de horeca om zes uur ’s avonds dicht zijn. Maar er bestond aanvankelijk onzekerheid over de vraag of het afhalen en bezorgen van maaltijden wel was toegestaan. Wij hebben, eigenlijk een beetje voor de muziek uit, een persbericht verspreid dat afhalen en bezorging nog gewoon mocht. Daarover kwam gelukkig kort daarna duidelijkheid uit Den Haag. Verder focusten we op onze eigen coronacommunicatie. Via plaatjes en picto’s brachten we in beeld hoe de bezorgers contactloos bestellingen kunnen afleveren, welke hygiënemaatregelen ze moeten nemen enzovoorts. We hadden een campagne lopen waarvan we onmiddellijk afscheid moesten nemen. Posters met een knuffelende bezorger; dat kon niet meer en die hebben we snel verwijderd. Ze zijn vervangen door communicatie waarin we benadrukken dat restaurants open zijn voor afhalen en bezorging en legden hierbij de focus op de contactloze bezorging. Het zijn allemaal zaken die we dagelijks bespraken in de taskforce corona die we hadden gevormd.’

‘In alle landen waar we actief zijn, zijn we de eerste één tot drie weken overspoeld met nieuwe aanmeldingen. We kregen net zoveel nieuwe restaurantaanmeldingen als normaliter in een heel jaar. In Nederland ging het de eerste weken om zo’n tweeduizend restaurantaanmeldingen. Inmiddels zijn dat er trouwens nog veel meer. Natuurlijk wilden alle restaurants zo snel mogelijk een plekje op Thuisbezorgd.nl. Vanwege de informatie die we vragen van de restaurants, zoals de menukaart, het bezorggebied en identificatie, neemt het online zetten van een restaurant zo’n één tot twee weken in beslag. We zijn erin geslaagd om de uitloop als gevolg van de enorme toestroom tot een minimum te beperken. Zeker, je krijgt te maken met ongeduldige restaurateurs die direct online willen. Dat is begrijpelijk in zo’n situatie. In onze communicatie waren we heel duidelijk over hetgeen ze van ons mochten verwachten en over het proces. We hebben veel positieve feedback ontvangen.’

‘Sowieso groeiden we natuurlijk al enorm snel in de jaren voordat er corona was. We groeien niet extra hard dóór de crisis, wel extra hard mét de crisis. Bovendien: eerst hadden we te maken met de naweeën van de DDOS-aanval. De site lag een paar dagen gedeeltelijk plat. Maar met name om een andere reden zakte onze omzet aan het begin van de lockdown. De eerste weken ging iedereen hamsteren in de supermarkt. Pas nadat de boodschappen thuis op waren en goed indaalde dat bezorging van maaltijden gewoon mogelijk bleef, trad het herstel in. Verder hebben we de horeca gesteund. Zowel tijdens de eerste als de tweede lockdown verlaagden we de commissie voor afhaalbestellingen via ons platform naar 0 procent. Verder hebben we een online functionaliteit ingevoerd voor het geven van fooien. We waren al van plan te beginnen met zo’n digitale fooienpot; dat hebben we vanwege corona versneld gedaan. En we hebben we vier miljoen euro aan support-packages verdeeld via honderd Europese ziekenhuizen. Daarmee kon zorgpersoneel online maaltijden bestellen.’

‘Het aantal bestellingen vroeger in de week groeide. Normaliter zijn vrijdag, zaterdag en zondag de drukste dagen. Nu zagen we op woensdagen en donderdagen veel meer orders binnen komen. Bovendien groeide de bestelwaarde, de gemiddelde besteding, met ongeveer 10 procent. Dat komt vooral doordat er meer mensen meeaten van een bestelling. Naast de gebruikelijke maaltijden zien we dat er meer veganistische en vegetarische gerechten en salades worden besteld.’

‘Dat weten we niet. Het effect dat corona gaat hebben in 2021 is op dit moment nog niet te overzien. Daarnaast is de dynamiek in het bedrijf enorm, elk jaar is weer anders. Ik ben enorm trots dat ik werk voor Just Eat Takeaway.com en werk hier met veel plezier. In elk geval blijven we inzetten op nieuwe concepten, zoals recentelijk Takeaway Pay. Dat is een business-to-businessmodule voor werkgevers. Zij kunnen via Takeaway Pay hun medewerkers een dagelijks budget geven om bijvoorbeeld lunch te bestellen. Hiermee kun je als bedrijf óók thuiswerkers faciliteren, zodat die op kosten van de baas eten kunnen bestellen. Het systeem is geënt op 10bis, het Israëlische bedrijf dat we in 2018 overnamen. De groeipotentie in b2b is enorm. In Israël doet een consument gemiddeld bijna honderd bestellingen per jaar. Bij ons in Nederland ligt dit op gemiddeld één keer per maand. Zeker nu lang niet alle bedrijven meer een eigen bedrijfsrestaurant hebben, liggen hier dus kansen.’

‘Veel. Ik stapte normaliter gemiddeld wekelijks in een vliegtuig voor afspraken in het buitenland. Nu heb ik simpelweg nauwelijks reistijd meer. Ik ben maar beperkt op ons kantoor in Amsterdam; wij vragen immers iedereen om zoveel mogelijk thuis te werken. Het zet je allemaal wel aan het denken. Ik houd ervan om met mensen in persoonlijk contact te staan, online overleg is niet altijd alles. Maar misschien streef ik er in de toekomst wel naar om het beste van beide werelden te combineren. En ach, je kunt over alles heel moeilijk doen, het is gewoon niet anders. Accepteer het en zet de focus op zaken waarop je wél invloed hebt. Mijn mening is dat je op deze manier je energie het beste kan inzetten.’

Dit artikel vormt één van de vele verhalen in het uitgebreide december-nummer van de 'FSIN-publicatie: Sterker uit de crisis'. Deze publicatie is verzorgd door The Food Research Company in opdracht van het FoodService Instituut Nederland (FSIN). The Food Research Company is verantwoordelijk voor alle publicaties van het FSIN. Tekst: Ubel Zuiderveld en beeld: Koos Groenewold.

De 'FSIN-publicatie: Sterker uit de crisis' is alleen beschikbaar voor leden van het FSIN en te downloaden door in te loggen op de site. Nog geen lid van het FSIN? Lees meer over de voordelen van een bedrijfslidmaatschap van het FSIN en doe mee!