Voorproefje voor FSIN-leden: boek over 100 jaar Jumbo

door Rupert Parker Brady (Sandenburg Concept Creation)

De vertrouwde, gele Jumbo-formule is 25 jaar geleden ontwikkeld door de tweede en derde generatie Van Eerd. De ‘Zeven Zekerheden’ vormen het fundament. Deze klantbeloften zijn door velen geïmiteerd, maar nooit geëvenaard. Het Jumbo-model is een inspiratie voor veel ondernemers en professionals in de foodbusiness.

Het geheim van het concern ligt in het unieke DNA waar president-commissaris Karel van Eerd (83) de fundamenten voor heeft gelegd en tot 2009 actief leiding aan heeft gegeven. Zijn zeven gouden ondernemersregels vormen de basis van het managementboek ‘Jumbo wil altijd winnen’ van Rupert Parker Brady en Maarten Beernink. Een geactualiseerde jubileumeditie, gebaseerd op de oorspronkelijke bestseller uit 2011 ‘Mijn naam is Karel van Eerd en ik bewijs dat het wel kan’.

Stempel

Zijn drie kinderen Frits, Colette en Monique zetten de laatste tien jaar met verve hun stempel op de transformatie van de kruidenier uit Brabant tot een miljardenconcern op het gebied van foodretail, foodservice en convenience met Europese groeiambities. Alles draait om vernieuwing, stelt FSIN founder Jan-Willem Grievink, die het voorwoord heeft geschreven. ,,In de vorige eeuw was het de familie Heijn die de Nederlandse supermarkten een enorme ‘boost’ heeft gegeven en Nederlandse supermarkten wellicht de beste van West-Europa heeft gemaakt en Albert Heijn de marktleider. In deze eeuw eist de familie Van Eerd deze rol van innovatie-aanjager voor zich op.’’

Al jaren speelt Jumbo Food Group mee in de top-50 van de snelst groeiende retailers ter wereld. Een mooie prestatie voor een zelfstandig bedrijf uit Nederland, met vier aandeelhouders uit hetzelfde nest. Een ondernemersfamilie met kennis van levensmiddelen, lekker eten en de klant verwennen. Gedrevenheid, aangevuld met een intrinsieke motivatie om zich niet te laten verblinden door commercieel succes. Pater familias Karel van Eerd en zijn kinderen hebben verschillende kwaliteiten, maar wat ze gemeen hebben is dat ze altijd openstaan voor nieuwe ideeën. Ze willen voorop blijven lopen en anticiperen op ontwikkelingen en veranderend consumentengedrag. Het draait volgens hen om 24/ 7 om klantgericht denken en slagvaardig handelen. Zonder bureaucratie, rigide denken en zelfoverschatting de kans te geven om wortel te schieten. Als dingen fout gaan, zoals met La Place, wordt dat toegegeven en wordt er zo snel mogelijk een oplossing voor gevonden.

Mijlpalen

Een van de belangrijkste mijlpalen van de laatste kwart eeuw is de wijziging van de organisatie en organisatiestructuur om de groei het hoofd te bieden met een recordomzet van tien miljard euro. Sinds half september 2021 is 98 procent van de winkelmedewerkers in de zevenhonderd vestingen herplaatst in een andere functie om dichter op de klant te komen vanuit een eenvoudiger structuur. Degene die leiding gaf aan deze winkeloperatie is chief operating officer Cees van Vliet, eindverantwoordelijk voor verkoop, inkoop en merchandising, logistiek en Jumbo België. Met 25 jaar ervaring bij hi-low formule Albert Heijn, vult hij in de Raad van Bestuur Frits van Eerd (chief executive officer), Colette Cloosterman-Van Eerd (chief customer officer) en Ton van Veen (chief financial officer) aan. Van Vliet heeft met zijn grote ervaring van buiten Veghel het antwoord geformuleerd op hoe je van de Jumbo-formule een geoliede machine kunt maken zonder de eigenheid en bezieling te verliezen.

De slagerszoon is geen man die denkt dat successen uit het verleden een garantie zijn voor de toekomst. Bij zijn aantreden in januari 2020 startte hij met het DNA van Jumbo te doorgronden. Hij legt zijn oor goed te luister bij Monique Groenewoud-Van Eerd, ambassadeur van het Jumbo DNA (samen, ondernemerschap, winnen). Zij is als hoofd-events en jongste dochter van de familie, namens de Raad van Bestuur gedelegeerd cultuurbewaker. Haar doel: bij alle medewerkers onder en bovenin ‘de frietzak’ de passie te stimuleren voor de klant; samenwerken, complimenten geven, trots zijn, gastvrij zijn, elkaar aanspreken.

Van Vliet: ,,Je moet altijd nieuwsgierig zijn en op zoek gaan naar het idee van een ander om iets voor elkaar te krijgen. Toen ik begon vroeg ik aan Monique wat de gedachte is achter de Zeven Zekerheden van Jumbo. Ze zei: Je luistert naar de klant, je zoekt uit wat de klant wil, je lost het voor de klant op en je overtreft de verwachtingen. Dat is de filosofie en daar worden medewerkers op getraind. Ze worden niet getraind op ‘loop mee’, ‘kijk de klant aan’, verzin het maar wat je kunt scripten. Het hele idee is dat je doet wat de klant wil en de verwachtingen overtreft.’’

,,Vergeet niet dat Jumbo voor meer dan de helft franchise is. We hebben veel familiebedrijven binnen het familiebedrijf. Het spreekt mensen aan dat je iemand die hetzelfde werk doet, met het goede voorbeeld ziet komen en dat dit gedrag gestimuleerd wordt door het bedrijf. Wij geloven dat de kansen voor je voeten liggen. De klant staat voorop, daar moet je je stinkende best voor doen. En dat is vaak eenvoudiger dan je denkt.’’

Verwennen

Jumbo Food Groep maakt sinds de opening van de eerste Jumbo Foodmarkt in 2012 de beweging van foodretail naar foodbeleving. Het concern wil klanten op alle mogelijke manieren verwennen met eten en drinken, door daar te zijn waar de klant is en in de hele klantreis hulp te bieden. De omnichannel touchpoints zijn Jumbo supermarkten, Jumbo City, Jumbo Foodmarkt, La Place Express, La Place restaurants en Jumbo.com. De Meerjarenstrategie 2018-2022 van Jumbo is om de klantreis gebouwd.

Kenmerkend zijn vier strategische speerpunten:

1. Versterken van de Jumbo-formule (propositie), zodat deze in de markt nóg meer onderscheidend vermogen heeft.
2. Altijd en overal (portfolio), om daar te zijn waar de klant is en deze de mogelijkheid te bieden via verschillende kanalen bij Jumbo boodschappen te doen.
3. Service voor de toekomst, waarbij persoonlijk contact als belangrijke maatstaf geldt, zowel fysiek als digitaal.
4. Werken aan een ondernemende organisatie (operational excellence, Every Day Low Cost), waarin medewerkers worden uitgedaagd om het elke dag beter te doen en om van klanten fans te maken.

Jumbo wil altijd winnen. Ook de komende 100 jaar. Vandaar dat de missie is aangevuld met de volgende doelstelling in het jaarverslag: ‘Het meest klantgerichte bedrijf van de wereld worden. Een bedrijf waar klanten met plezier hun boodschappen doen. Van een dagelijkse verplichting naar een feestje. Wij stoppen niet voordat we de beste, fijnste, leukste en gezelligste supermarkt zijn.’

Cees van Vliet heeft de afgelopen twintig maanden ontdekt dat dit geen loze belofte is. ,,Het aardige van een familiebedrijf als Jumbo is dat je als Raad van Bestuur niet een week op de hei hoeft te zitten om je af te vragen ‘Waar staan we ook alweer voor?’ Het is heel overzichtelijk: samen, ondernemen, winnen. Die kernwaarden zijn er zolang het bedrijf bestaat. Het gaat bijna als vanzelf, het is een natuurlijk proces. Je voelt je wel of niet thuis bij de familie. Leuk vinden is voor ons cruciaal. We stellen onszelf regelmatig de vraag: ‘Was het een beetje leuk? Als ons werk niet meer lachen is, moeten we ermee kappen!”

Niet mals

Jumbo Supermarkten werd in de 21ste eeuw regelmatig uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland en is al jaren een voorbeeld voor ondernemers en bedrijven. Jumbo wil nu het meest klantgerichte bedrijf ter wereld worden. De internationale competitie is niet mals. Jeff Bezos, grondlegger van Amazon, formuleerde bij de oprichting in 1995 een ‘moonshot’. De missie van zijn bedrijf luidt tot op de dag van vandaag: 'To be the earth's most customer-centric company, where customers can find and discover anything they might want to buy online, and endeavors to offer it’s customers the lowest possible prices.’ Deze ambitieuze missie drijft alle innovaties. Alles met betrekking tot Amazons klantenobsessie heeft te maken met een honderd procent digitale focus, die zich vertaalt naar de volgende vijf geboden:

- de focus is op de klant is transparant, zowel binnen als buiten de organisatie
- de klant staat op één, zowel op het niveau van topmanagement als bij de bezorgservice en de kassamedewerker
- investeer voortdurend in nieuwe technologieën om voor op de leercurve te kunnen lopen
- ontwikkel een aanleg voor digitale disruptie door continu te experimenteren
- consistentie in merkimago is belangrijk, maar het nemen van risico's en disruptief denken is een must om je te kunnen blijven onderscheiden van de competitie

Jumbo heeft nog een weg te gaan wil het op het wereldpodium mee spelen. Een winkelwagentje dat boodschappen scant is niet meer dan een gimmick. De Jumbo Foodcoach is een stap in de goede richting. Het zijn vingeroefeningen die nog niet wijzen op de noodzaak een digitaal gedreven klantgericht familiebedrijf in de business van foodbeleving te worden. De Jumbo Tech Campus is sinds 2017 wel een voorbeeld van hoe in Veghel een backbone wordt gebouwd. Hier werken meer dan driehonderd mensen aan het verbeteren en vernieuwen van systemen, apps, website en/of werkwijzen. De afgelopen drie jaar worden er tweedaagse Jumbo Tech Campus Hackathons georganiseerd waar honderd ‘Jumborianen’ met partners in internationale teams werken aan vernieuwende IT-oplossingen.

Massa

De ambities van de familie Van Eerd reiken verder dan een retailconcern te zijn voor de massa. De gedeeltelijke overname van Hema in december 2020 door de vier aandeelhouders was opmerkelijk. Een avontuur dat mogelijkerwijs kan afleiden van de strategische focus om het verdienmodel te verbeteren van Jumbo Food Groep, dat leidt onder margedruk en de promotie gedreven concurrentie. De familie heeft een visie waarom ze vanuit hun investeringsvehikel Mississippi Ventures in Hema zijn gestapt: ,,We geloven in retail voor de happy many’’, stelt Frits van Eerd. ,,We hebben Hema niet gekocht om er Jumbo's van te maken, of vice versa. We willen beide laten groeien, waarbij het aantal locaties ongeveer gelijk op zal gaan, we willen dat in evenwicht houden.’’ Volgens Van Eerd sluit een winkel als Hema naadloos aan op Jumbo. ,,In de supermarkt koop je het afwasmiddel en de kerststol, bij Hema koop je de afwasborstel en de kerstbal.’’

Straks liggen in alle Jumbo's vier tot vijf meter Hema-schappen. ,,Het zou kunnen dat er straks ook Jumbo-producten in Hema’s liggen, maar dat is nu niet de focus. Hema is prachtig, echt een knuffelmerk waar nog een hoop werk te doen is. Samen gaan we Hema klaarmaken voor een nieuwe fase, met behoud van het bijzondere karakter van het merk en de mensen: de goede prijskwaliteitverhouding, de prettige sfeer, het kenmerkende design.’’

Het is afwachten of Hema, net als zusterberdrijf Jumbo, ook met klantgaranties komt zoals Jumbo dat al 25 jaar doet. Eén ding is zeker: de lijntjes met de familie zijn kort en de kernwaarden die voor Jumbo Food Groep gelden zijn de kernwaarden van de familie: samen, ondernemen, winnen. Voor ‘de leukste boodschap’ kun je straks ook bij de warenhuisketen terecht, online en bij de vestigingen in Nederland, België en Frankrijk. Met een vleugje La Place en vooral een flinke dosis klantgerichtheid.

-

Titel: Jumbo wil altijd winnen
Ondertitel: De 7 gouden ondernemersregels van kruidenier Karel van Eerd
© 2021 Het Boekenschap
ISBN: 978-90-831827-5-9
Druk: 2021, NUR: 801
Omvang 176 pagina’s
Consumentenprijs € 27,95 incl. btw